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Présentation

La Qualité:

"Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences".

Une caractéristique est un trait distinctif, intrinsèque signifie qui fait partie de la définition de l'objet considéré. Une exigence est un besoin ou une attente formulée, habituellement implicite ou imposé.

Dans le domaine de la qualité, la notion de clients est importante et a un sens large: ce sont toutes les personnes qui reçoivent et qui utilisent le résultat du travail de l'entreprise. Dans ce sens, le consommateur final est un client essentiel, le revendeur est un client; mais aussi à l'intérieur de l'organisation chaque service est à la fois le client et le fournisseur d'autres services, chaque personne est à la fois le client et le fournisseur de ses collègues. Les besoins de l'ensemble de ces clients doivent être connus; l'écoute client est au centre de la démarche qualité.
Par ailleurs, la satisfaction, les besoins et les attentes des clients portent sur deux catégories de prestations de l'entreprise, aussi importantes l'une que l'autre :  

  •  les produits ou les services de base fournis par l'entreprise
  •  les services associés à ces produits ou services de base (information, accueil, guide d'utilisation, soutien après la vente, propreté ... ).

La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

Environnement:

La protection de l'environnement est devenue un enjeu sociétal primordial et sa prise en compte par les entreprises est nécessaire aussi bien pour des raisons éthiques, que réglementaires et économiques.

Le management environnemental consiste à intégrer la prise en compte de l'environnement dans la gestion et le management.

La mise en place d'un système de management environnementale (SME) peut s'appuyer sur des aides et des outils techniques et financiers.

Les démarches de management environnemental sont soumises à quelques grands principes généraux et doivent être:

  • volontaires et avoir été décidées au plus haut niveau de l'entreprise: la réussite de ces démarches dépendra des moyens et de la profondeur de cet engagement; 
  • progressives et s'étaler sur une échelle de temps adaptée: il est impossible en quelques mois de passer d'une situation environnementale médiocre à une situation excellente; 
  •  continues: une situation est toujours perfectible et le système de management doit prévoir des progrès en permanence; 
  • transversales et s'appliquer à l'ensemble des secteurs de l'entreprise. 

Hygiène Alimentaire et Sécurité:

Haccp: Hazard Analysis Critical Control Points. «Analyse des risques et maîtrise des points critiques». Méthode d'identification, de localisation, d'évaluation et de maîtrise des risques potentiels de détérioration de la qualité microbiologique des denrées dans la chaîne alimentaire.

L'Haccp est une méthode pour identifier tous les dangers liés à un aliment, puis les maîtriser en cours de fabrication par des moyens systématiques et vérifiés. Une accumulation de moyens techniques ne peut pas donner la garantie de la sécurité. Il faut en plus une démarche rigoureuse pour adapter les moyens à des objectifs définis.

Les situations à risques dans divers secteurs engendrent un très grand nombres d'arrêt de travail chaque année. La prévention de ces risques permet de limiter les coûts  économiques liés à ces accidents. L'analyse préliminaire des risques permet un examen relativement rapide des situations dangereuses sur des installations.

La tenue et la mise à jour de documents destinés à la prévention des risques professionnels est utile au sein d'une entreprise. En effet, pour gérer et garder une cohésion dans un environnement de travail adéquat, la mise en place de ces outils permet de structurer cette démarche. 

Audit:

L'audit permet de certifier la régularité de la gestion de l'entreprise relative au suivi de ses procédures. Nous pouvons distinguer les audits externes, les audits internes et les audits de certification.

Les audits externes sont réalisés dans un cadre qui peut être contractuel, ou qui peut le devenir, entre le client (ou le futur client), et l'organisme qui va concourir à la satisfaction du client. Ainsi c'est le client qui est l'initiateur de l'audit, c'est lui qui va impulser le processus et encourager l'organisme à accepter l'audit.

Les audits internes sont faits à partir d'une volonté interne d'auditer sa propre organisation. C'est donc l'organisme, indépendamment d'un client, qui décide d'effectuer un audit dit "interne", même s'il est mené avec des auditeurs externes à l'organisme. Le rapport d'audit est diffusé en interne; il traduit la volonté de s'améliorer soi-même.

Les audits de certification permettent, par un organisme tiers (indépendant des clients et des organismes), de reconnaître le niveau de maturité et de lisibilité du système mis en oeuvre au sein de l'organisme. Ils sont conduits par des auditeurs reconnus des organismes certificateurs.

 
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